コールセンターのクレーマーの心理とは!?

コールセンターでクレームを言ってくる人の心理って、
どうなっているんでしょう。

正直、私もわかりませんが、
私は勝手に「ただの暇人」と思うようにしています。

 

時々、こちらの不手際や案内不足などで本当にご迷惑をおかけした結果、
クレームに発展するということもありますが、そんなのはごく稀です。

だいたいクレーマーと呼ばれる人たちは、
理不尽、自分勝手、わがままで、

初めからクレームをいってやろうとかけてくる人もいますし、
ただのうっ憤ばらしの人もいます。

そして、私の個人的な見解ですが、
面倒なクレーマーは大体、いわゆる団塊の世代と言われる6070代頃の、
会社でそれなりのポジションで働いていた人達で、
「部下に言うことを聞かせてきた」という自負があり、
無駄に自分に自信がある男性です。

 女性もいないわけではないですが、
きちんと話を聞いてあげると気持ちが落ち着いて、
収まるケースが多いです。中には変な人もいますけどね。

コールセンターによっては、
クレーム対応の言い回しをマニュアル化しているところもありますが、
そうそうその通りにはいかないんですよね。 

目次

コールセンターのクレームはストレスが溜まる

 クレーム対応は本当にストレスが溜まります。
顔が見えないのをいいことに、コールセンターのクレームは暴言が多い。

 

大きな声で怒鳴られたり、まくしたてられたり、
興奮して何を言っているかわからない場合もあります。

時には物騒なワードも飛び出します。
身の危険を感じる脅しも言われたこともあり、
その時はスタッフ全員で「どうぞ、警察を呼んで待っています」と思ったものです。

 まぁ、そういう人は、絶対に実際には来ないのですけどね。

 相手が私たちを相手にストレス発散をしてるんでしょうね。 

コールセンターのクレーマーの撃退方法

そんな相手なので、まともに相手をしていると精神がすり減ってしまいます。
コールセンターでクレームに泣く人も多いでしょう。

 

撃退方法といっても、こちらから攻撃することはできませんし、
もちろん暴言もはけません。言ってやりたいですけどね。

 ただ、相手が脅迫めいたことを発言した場合、「それは脅迫にあたります」とか、
「すべて録音しています」というと少し冷静になる方もいます。

また、男性が対応を変わるとコロッと態度を変える人もいるんですよね。

ひたすら、心を無にして耐え、
あとで同僚たちと悪口を言い合って何とか笑い話にしています。 

コールセンターで客と喧嘩?

こちらはそんなつもりがなくても、
お客様と喧嘩になってしまう時もあります。

 

ついつい言葉がキツくなり、「お前のとこのコールセンターは対応が悪い」と言われ、
SNSでさらしてやると言われたりしたこともあります。

個人的にはお好きにどうぞという感じですが、
コールセンターとしてはそういうわけにもいかないんですよね。

一応、上司に報告のうえ、様子見しましたが、結果何もありませんでした。

初めから喧嘩腰で来られると、こっちも人間なので「ムッと」していまうのも事実です。 

コールセンターで客に仕返しできるか!?

そんなお客様に対して、仕返ししたい。

私は、相手に「ごめんなさい」と言わせれば、それが仕返しだと思っています。

 

いかに自分が理不尽でむちゃなことを言っているか、
自分勝手なことをいっているか、わからせることができれば、こちらの勝ちですよね。

お客様の感情に振り回されず、毅然とした態度で冷静に対応する。

実際、コールセンターは頭が悪いと続けるのは難しいかもしれません。
頭が悪いというより、頭の回転が速くないと難しいといったほうがいいかもしれません。

焦って、泣いてしまったり、しどろもどろになってしまっては相手の思うツボ。
一旦、保留にするとか、折り返しにするとかでお互い、時間をとるのも有効な手段の一つ。

ベテランになれば、軽くこなせるようになるのですが、新人の頃は難しい。
最初のころは、上司や周りを頼りっぱなしでした。
 

世間で、コールセンターが大変といわれる理由は、
結局クレーム対応の部分なのかなと思います。

普通の接客業でもクレームはあると思いますが、
やはり「顔が見えない」「人の目が気にならない」というところで、
質の悪いクレームが多いです。

 

クレーム対応ができるようになれば一人前といわれますが、
なかなかそこまで行くには根性が必要です。

もちろん、お客様に「ごめんなさい」と言わせる、
向こうが引いたことに「勝った」と思え、
そこにやりがいを見いだせるのであれば、とてもやりがいはあります。

でも、コールセンターは向き不向きがはっきり現れる職業だと思います。

向いている人は、本当に向いているし、向いていない人は、精神を病むだけです。

クレーム対応に疲れたら、ちょっと立ち止まって、
自分が向いているか向いていないか、
ゆっくり考えてみることも必要かもしれません。